ЯК ПРОВЕСТИ ВНУТРІШНІЙ АУДИТ ISO 9001

Часто підприємство, що підтримує в робочому стані свою систему менеджменту якості ISO 9001: 2015 року, розглядає проведення внутрішніх аудитів як форму повинності. Причому таке ставлення спостерігається як з боку працівників, яких перевіряють (власників процесів), так і з боку внутрішніх аудиторів. З одного боку вони вважають, що це дублювання зусиль зовнішнього сертифікаційного або періодичного аудиту органу з сертифікації. З іншого боку внутрішня перевірка сприймається як внутрішня наглядова сила, від якої потрібно захищатися, приховувати істотні дані або вводити в оману неправдивою інформацією.

Але ж внутрішня перевірка може виявити слабкі місця, які потребують підсилення, отримати зворотній зв’язок від виконавців процесів і іншу вагому інформацію про функціонування підприємства. Внутрішні аудити демонструють відповідність поточного стану запланованого ходу діяльності підприємства.

Порядок підготовки і проведення внутрішнього аудиту можна описати 5 кроками:

Крок 1. Сплануйте графік проведення перевірок. Ключ до результативного аудиту – наявність повного і легко доступного графік аудиту, щоб зацікавлені особи знали, коли кожен процес буде перевірятися протягом майбутнього циклу (зазвичай складається річний графік). Розміщення наміру щодо проведення внутрішньої перевірки викликає довірливе ставлення і підтримку власників процесів при аудиті.

Крок 2. Підготуйтеся до аудиту. Першим етапом при підготуванні до окремих перевірок є підтвердження їх конкретних термінів проведення власниками процесів. Загальний графік, згаданий вище, є швидше орієнтиром щодо строків, а таке підтвердження дозволяє аудитору і власнику процесу співпрацювати, щоб згадати результати попередніх аудитів, при необхідності – включити додаткові спостереження за раніше виявленими зауваженнями або проблемами і встановити такий час, коли може бути зібрано максимально ефективну кількість інформації за процесом.

Крок 3. Проведіть аудит. Аудит повинен починатися з наради для підтвердження згоди сторін і гарантування виконання запланованих заходів. Після чого аудитор або група з аудиту приступає до збору інформації: перегляду записів, спілкуванню зі співробітниками, аналізу ключових даних процесу або спостереження за процесом в дії. Основна увага в цій діяльності приділяється збору доказів того, що процес функціонує і дає необхідні виходи, як було заплановано системою менеджменту. При цьому важливо не тільки визначити області, в яких немає доказів того, що вони функціонують належним чином, але і у визначенні сфер процесу, які можуть функціонувати краще, якщо будуть внесені зміни.

Збір доказів аудиту також включає в себе оцінювання на предмет достатності задокументованої інформації щодо опису реального протіканню процесу. Якщо яка-небудь інформація недоступна для осіб її використовують, викладена некоректно або неповно, це також може стати аудиторським висновком, що особливо важливо для перших внутрішніх аудитів.

Крок 4. Складіть звіт по аудиту. По завершенні перевірки аудитор також проводить нараду з власником процесу, на якій оговорються висновки аудиту: будь-які слабкі сторони, зауваження, а також думки аудитора щодо областей, які можуть бути покращені. Важливо задокументувати ці висновки в звіті аудиту якомога швидше, щоб закріпити інформацію в постійній формі і забезпечити подальше її використання. Крім невідповідних областей процесу також можна виявити існуючі та потенційні сфери для поліпшення, при цьому власник процесу отримає більшу цінність внутрішнього аудиту і буде відкритий для подальшої співпраці.

Крок 5. Працюйте з висновками по аудиту. Як і в інших областях стандарту ISO 9001:2015, наступні спостереження є важливим кроком, і саме вони сприяють поліпшенню. Якщо були виявлені проблеми і вчинені коригувальні дії для їх усунення, необхідно переконатися, що проблема насправді виправлена, її причина усунена і ймовірність її виникнення в майбутньому якщо не усунута, то принаймні мінімізована. А якщо були реалізовані поліпшення, виявлені в ході аудиту, то бачення того, наскільки поліпшений процес, може стати відмінним стимулом для майбутніх поліпшень і продуктивної взаємодії аудитора та власника процесу.

Людський фактор внутрішніх перевірок

Рівень компетентності внутрішніх аудиторів характеризується знаннями, отриманими при навчаннях і досвідом проведення перевірок. Основні якості аудитора в цій галузі – неупередженість і об’єктивність. Але при цьому аудитор повинен розуміти, що він має справу не тільки з процесами і системами, а й з людьми. Вкрай важливо, щоб всі зусилля були спрямовані на переконання власників процесів в тому, що основна функція перевірок – стимулювати поліпшення, а не соромити чи звинувачувати.

Важливо завжди обговорювати з особами, що перевіряються, проблеми, які були ідентифіковані, надавати вказівки про те, що очікується з точки зору виправлення будь-яких невідповідностей чи закриття зауважень, які були підняті. При цьому, небажано безпосередньо вказувати людей в звіті про аудит, адже це може призвести до захисної реакції, яка в кінцевому підсумку погіршить взаємини при наступних взаємодіях.

Для новачка в аудиті важливо відкрито визнавати цей факт перед власниками процесів і іншими працівниками підприємства. Також важливо роз’яснити власникам процесів, що вони можуть вільно висловлювати свої думки під час аудиту, адже аудитор також може вчитися.

Коли для проведення аудиту вибирається внутрішній персонал, необхідно створити механізм для забезпечення об’єктивності, наприклад, для проведення перевірки потрібно обрати представників інших відділів.

Основні питання для перевірок

Зміст аудиту обумовлюється безліччю факторів, серед яких специфіка підприємства, чисельність його співробітників, асортимент продукції і ще безліч інших. Однак, можна виділити загальні питання, які допоможуть провести аудит в правильному напрямку, оскільки відповіді на них часто відкривають шлях для інформації, що вимагається аудитору, щоб точно оцінити деталі процесу.

Такими питаннями є:

  • Які обов’язки виконавців процесу?
  • Наскільки вони ознайомлені з порядком і особливостями їх виконання?
  • Яке навчання надається новим співробітникам?
  • Як оцінюється ефективність навчання?
  • Чи є записи про навчання?
  • Які цілі процесів?
  • У чому полягає політика якості і чи усвідомлюють її працівники підприємства?
  • Які документи описують функціонування процесів?
  • Чи відповідають дійсності ці описи?
  • Які результати створює процес?
  • Як зберігаються записи щодо функціонування процесу?
  • Як забезпечується відповідність продуктів або послуг вимогам, що пред’являються до них?
  • Чи проаналізовано дані задоволеності клієнтів?
  • Що станеться, коли будуть внесені зміни до вимог до продукту або послуги?
  • Які обов’язки / повноваження щодо усунення невідповідностей?
  • Чи існують тенденції у виявленні невідповідних продуктів і що робиться з цим?
  • Як визначаються цілі якості?
  • Чи існує чіткий зв’язок між політикою і цілями?
  • Як реалізується досягнення цілей?
  • Чи змінилася кількість скарг клієнтів з плином часу, після впровадження системи менеджменту якості?
  • Які інструменти використовуються для виявлення причин скарг?

Поліпшення процесу проведення внутрішніх аудитів є одним з ключових елементів системи управління якістю ISO 9001: 2015 і при правильному плануванні і проведенні може стати основним джерелом вдосконалення роботи підприємства.