КАК ПРОВЕСТИ ВНУТРЕННИЙ АУДИТ ISO 9001

Часто предприятие, поддерживающее в рабочем состоянии свою систему менеджмента качества ISO 9001:2015, рассматривает проведение внутренних аудитов как форму повинности. Причем такое отношение наблюдается как со стороны работников, которых проверяют (владельцев процессов), так и со стороны внутренних аудиторов. С одной стороны они считают, что это дублирование усилий внешнего сертификационного или периодического аудита органа по сертификации. С другой стороны внутренняя проверка рассматривается как некая внутренняя надзорная сила, от которой нужно защищаться, скрывать существенные данные или вводить в заблуждение ложной информацией.

Но ведь внутренняя проверка может выявить слабые места, требующие укрепления, получить обратную связь от исполнителей процессов и другую весомую информацию о функционировании предприятия. Внутренние аудиты демонстрируют соответствие текущего положения запланированному ходу событий.

Порядок подготовки и проведения внутреннего аудита можно описать 5 шагами:

Шаг 1. Спланируйте график проведения проверок. Ключ к результативному аудиту – наличие полного и легко доступного графика аудита, чтобы заинтересованные лица знали, когда каждый процесс будет проверяться в течение предстоящего цикла (обычно составляется годовой график). Размещение намерения о проведении внутренней проверки вызывает доверительное отношение и поддержку владельцев процессов при аудите.

Шаг 2. Подготовьтесь к аудиту. Первым этапом при подготовке отдельных проверок является подтверждение их конкретных сроков проведения владельцами процессов. Общий график, упомянутый выше, является скорее ориентиром в отношении сроков, а такое подтверждение позволяет аудитору и владельцу процесса сотрудничать, чтобы вспомнить результаты предыдущих аудитов, при необходимости – включить дополнительные наблюдения по ранее обнаруженным замечаниям или проблемам, и установить такое время, когда может быть собрано максимально эффективное количество информации по процессу.

Шаг 3. Проведите аудит. Аудит должен начинаться с собрания для подтверждения согласия сторон и гарантирования выполнения запланированных мероприятий. После чего аудитор или группа по аудиту приступает к сбору информации: просмотру записей, общению с сотрудниками, анализу ключевых данных процесса или наблюдению за процессом в действии. Основное внимание в этой деятельности уделяется сбору доказательств того, что процесс функционирует и дает требуемые выходы, как было запланировано системой менеджмента. При этом важно не только определить области, в которых нет доказательств того, что они функционируют должным образом, но и в указании областей процесса, которые могут функционировать лучше, если будут внесены изменения.

Сбор доказательств аудита также включает в себя оценивание на предмет достаточности документированной информации к описанию реального протекания процесса. Если какая-либо информация недоступна для лиц ее использующих, изложена некорректно или неполно, это также может стать аудиторским заключением, что особенно важно для первых внутренних аудитов.

Шаг 4. Составьте отчет по аудиту. По завершении проверки аудитор также проводит совещание с владельцем процесса, на котором оговариваются заключения: какие-либо слабые стороны, замечания, а также мнения аудитора относительно областей, которые могут быть улучшены. Важно задокументировать эти заключения в отчете по аудиту как можно скорее, чтобы предоставить информацию в более постоянной форме и обеспечить последующее ее использование. Кроме несоответствующих областей процесса также можно выявить существующие и потенциальные сферы для улучшения, при этом владелец процесса получит большую ценность внутреннего аудита и будет открыт для последующего сотрудничества.

Шаг 5. Работайте з заключениями по аудиту. Как и в других областях стандарта ISO 9001:2015, последующие наблюдения являются важным шагом, и именно они способствуют улучшениям. Если обнаружены проблемы и предприняты корректирующие действия, убедитесь, что проблема на самом деле исправлена, ее причина устранена и вероятность ее возникновения в будущем если не устранена, то минимизирована. А если были реализованы улучшения, выявленные в ходе аудита, то видение того, насколько улучшен процесс, является отличным стимулом для будущих улучшений и продуктивного взаимодействия аудитора и владельца процесса.

Человеческий фактор внутренних проверок

Уровень компетентности внутренних аудиторов характеризуется знаниями, полученными при обучениях и опытом проведения проверок. Основные качества в этой области – беспристрастность и объективность. Но при этом аудитор должен понимать, что он имеет дело не только с процессами и системами, но и с людьми. Крайне важно, чтобы все усилия были направлены на то, чтобы убедить проверяемых в том, что основная функция проверок – стимулировать улучшение, а не стыдить или обвинять.

Важно всегда обсуждать проблемы, которые были идентифицированы, с проверяемыми. Давайте указания о том, что ожидается с точки зрения исправления любых несоответствий или закрытия замечаний, которые были подняты. При этом, нежелательно напрямую указывать людей в отчете об аудите, ведь это может привести к защитной реакции, которая в конечном итоге ухудшит взаимоотношения при последующих взаимодействиях.

Для новичка в аудите важно открыто признавать этот факт перед владельцами процессов и другими работниками предприятия. Также важно разъяснить проверяемым, что они могут свободно высказывать свои мнения во время аудита, ведь аудитор также может учиться.

Когда для проведения аудита выбирается внутренний персонал, необходимо создать механизм для обеспечения объективности, например, для проведения проверки может быть выбран представитель другого отдела.

Основные вопросы для проверок

Содержание аудита обуславливается множеством факторов, среди которых специфика предприятия, численность его сотрудников, ассортимент продукции и еще множество других. Однако можно выделить общие вопросы, которые помогут провести аудит в правильном направлении, поскольку ответы на них часто открывают путь для информации, требующейся аудитору, чтобы точно оценить детали процесса.

Такими вопросами являются:

  • Каковы обязанности исполнителей процесса?
  • Насколько они ознакомлены с порядком и особенностями их исполнения?
  • Какое обучение предоставляется новым сотрудникам?
  • Как оценивается эффективность обучения?
  • Имеются ли записи об обучении?
  • Каковы цели процессов?
  • Какова политика качества и ознакомлены ли с ней работники предприятия?
  • Какие документы описывают функционирование процессов?
  • Соответствуют ли действительности эти описания?
  • Какие результаты создает процесс?
  • Как сохраняются записи по функционированию процесса?
  • Как обеспечивается соответствие продуктов или услуг требованиям, предъявляемым к ним?
  • Проанализированы ли данные удовлетворенности клиентов?
  • Что произойдет, когда будут внесены изменения в требования к продукту или услуге?
  • Каковы обязанности/полномочия по устранению несоответствий?
  • Существуют ли тенденции в выявлении несоответствующих продуктов и что делается с этим?
  • Как определяются цели качества?
  • Существует ли четкая связь между политикой и целями?
  • Как реализуется достижение целей?
  • Изменилось ли количество жалоб клиентов с течением времени, после внедрения системы менеджмента качества?
  • Какие инструменты используются для выявления причин жалоб?

Улучшение процесса проведения внутренних аудитов является одним из ключевых элементов системы управления качеством ISO 9001:2015 и при правильном планировании и проведении может стать основным источником совершенствования работы предприятия.