Разработка и внедрение системы управления качеством предприятия по ISO 9001 напрямую связана с внедрением риск-ориентированного подхода к описанию всех процессов предприятия, влияющих на качество производимой продукции. Риск-менеджмент в соответствии с новой редакцией международного документа IEC 31010 подразумевает выявление всех рисков и возможностей, приводящих как номинально, так и потенциально к ухудшению или улучшению качества продукции.

С чего начать, приступая к работе с рисками?

Первый этап – это выявление мнения непосредственных исполнителей, заинтересованных сторон и экспертов.
Это начальный этап, и здесь прежде всего необходимо отдавать себе отчет, что качественно риски могут быть выявлены, идентифицированы и описаны только высококвалифицированным персоналом, имеющим опыт, знания и критическое мышление относительно производственных процессов предприятия.
Человеческий фактор напрямую влияет на качество оценки риска. Во-первых, человеческий фактор является источником неопределенности вследствие возможных отклонений персонала от предполагаемого или ожидаемого поведения. Во-вторых, в принятии некоторых решений относительно рисков предпочтителен командный подход, при котором возможно влияние на выбор и применение тех или иных методов оценки риска. В-третьих, личные качества персонала, работающего с рисками, вследствие различного восприятия риска непосредственно влияют на применяемые подходы к интерпретации и использованию информации.
Еще одной немаловажной задачей при работе с рисками является привлечение заинтересованных сторон для обеспечения достоверности и применимости информации в достаточном объеме, а также донесения до этих сторон причин применяемых решений. При таком подходе повышается эффективность выявления и понимания риска с учетом интересов всех участвующих сторон.
Основными методами выявления мнения заинтересованных сторон и экспертов являются:

  1. мозговой штурм. Работает на любом уровне принятия решения организации. Используется для выявления успеха или неудачи, факторов неопределенности, причин и последствий. Способствует выявлению критериев для принятия решений и, как следствие, вариантов снижения риска. Широко применяется при решении вопросов, где нет или мало данных и требуются новые решения, способствует взаимодействию и обмену информацией с заинтересованными сторонами. Требует низкой или умеренной квалификации координатора;
  2. метод номинальной группы. Работает на любом уровне принятия решения организации. Используется для определения приоритетных идей. Может использоваться как альтернатива мозговому штурму, обеспечивая более равномерное участие и сбалансированное представление участников. Требует низкой квалификации координатора;
  3. метод Делфи. Применяется на стратегическом и тактическом уровнях принятия решений предприятия. Используется для определения рисков, угроз и возможностей, также может применяться для получения консенсуса относительно вероятности и последствий будущих событий. Метод успешно зарекомендовал себя для сложных проблем, в которых требуется экспертное заключение для устранения неопределенности. Он может использоваться в прогнозировании и разработке политики в области качества, а также для согласования различий между экспертными мнениями и достижения консенсуса. Требует умеренной квалификации координатора;
  4. структурированные или полуструктурированные интервью. Применяются на любом уровне принятия решения организации. Используются для получения мнений отдельных лиц в группе, если необходимо, конфиденциально для предотвращения предвзятости мнениями других членов группы, и более углубленной информации. Требует умеренной квалификации координатора;
  5. опросы. Применяются на операционном и тактическом уровнях принятия решений предприятия. Используются чаще всего в ситуациях, когда необходимо получить обширное мнение заинтересованных сторон. Требует умеренной квалификации координатора. Необходим определенный опыт в разработке вопросника и статистическом анализе результатов.

Строго говоря, выявление человеческих факторов риска и анализ их влияния на качество принимаемых решений является сложной задачей, с которой предприятие самостоятельно справиться не в состоянии в силу недостаточной компетентности персонала, поэтому привлечение экспертов для получения квалифицированной консультации будет правильным и дальновидным решением.
Следует отметить чрезвычайную важность квалифицированного управления процессом для уменьшения или минимизации когнитивных искажений, например, чрезмерной уверенности либо неуверенности, склонности к преувеличению важности отдельных элементов, эффекта группового мышления, когда есть тенденция делать или верить вещам, потому что так поступает большинство.

Привлечение независимых экспертов и консультантов по разработке систем управления качеством, способных привнести полезные знания и видения ситуации, позволит получить поддержку адекватную полученных при оценке рисков решений и результатов.