В стандарте ISO 9001:2015 есть требование к системе менеджмента качества (СМК) и оно звучит как «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», но что оно означает и как его реализовать?

Вот трехэтапный план действий, который поможет выполнить это требование.

Определение заинтересованных сторон и их отношение к организации

Первый шаг – определить, кто заинтересованные стороны, как эти люди или организации влияют на продукцию или услуги. Перечислите всех, кто может оказать влияние: клиентов, поставщиков, правительственные организации, неправительственные организации, сотрудников, акционеров и т.д.
После составления этого списка, нужно определить какие стороны имеют отношение к СМК. Например, общественная организация зелёных, ходатайствующая о запрете использования определенных веществ в производстве может быть заинтересованной стороной, если вы используете такие вещества.

Какие потребности и ожидания у данных заинтересованных сторон?

Для каждой заинтересованной стороны нужно выписать их известные потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания не обязательно формализованы, поэтому важно подумать над всеми возможными вариантами. Вот некоторые варианты, где и как искать эту информацию:

Клиенты и поставщики – Контракты и технические характеристики – являются первостепенными для поиска информации. К другим источникам могут относиться: встречи с заказчиками, встречи с поставщиками, проблемы и жалобы, отзывы о покупке, информация про гарантию, возвращенная продукция и многие другие моменты, когда вы контактируете с заказчиком по поводу вашей продукции или услуг, где они могут рассказать, что они ожидают и чем недовольны.

Органы законодательной и исполнительной власти – Какие законодательные и нормативные требования применимы к вашей организации. Помните, что это может включать законодательство в области охраны окружающей среды, охраны труда, безопасности здоровья и многое другое.
Неправительственные организации – Существуют ли отраслевые стандарты или кодексы практики для вашей продукции и услуг? Если да, хотите ли вы их внедрить?
Сотрудники – Что необходимо вашим сотрудникам для успешного производства вашей продукции и услуг? Если ли какие-либо потребности на рабочих места, которые нужно удовлетворить?

Акционеры – Поскольку акционеры сосредоточены на прибыли вашего бизнеса, какие процессы СМК могут ее увеличить? Это, например, может быть постоянное улучшение или снижение затрат.
Вторая часть этого шага – определить, какие из определенных потребностей и ожиданий, относятся к вашей СМК; это необходимо для шага 3.

Как вы трактуете эти потребности и ожидания?

Для того, чтобы лучше всего понять потребности и ожидания заинтересованных сторон, полезно взглянуть на разделы в стандарте ISO 9001:2015, где включены потребности и ожидания заинтересованных сторон. Вот шесть основных разделов, в которые включены эти требования:

Сфера применения СМК – Здесь нужно будет указать требования заинтересованных сторон, что относятся к вашей продукции и услугам.
Политика в области качества – Это требование включает в себя предоставление заинтересованным сторонам доступа к вашей политике в области качества, поэтому вам необходимо ее определить, в зависимости от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Прослеживаемость измерений – Ожидают ли заинтересованные стороны от вас прослеживаемость измерений? Это необходимо вашему заказчику, законодательные причины или даже причины внутреннего управления?

Требования к продуктам и услугам – При разработке, производстве и доставке вашей продукции и услуг вы должны учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон. Что ожидается от вашей продукции и услуг? Как потребитель будет ее использовать?
Проектирование и разработка – Снова, как и в требованиях к продукции и услугам, что вам необходимо для проектирования и разработки вашей продукции и услуг? Понимая ожидания и потребности, вы сможете адекватно разрабатывать продукцию и услуги, необходимые для удовлетворения заинтересованных сторон.

Анализ системы управления – Во время анализа со стороны руководства вам нужно будет решить проблемы, которые касаются ваших соответствующих заинтересованных сторон, такие как жалобы потребителей или несоответствующая продукция. Понимание потребностей и ожиданий в первую очередь важно, чтобы вы могли решать проблемы, возникающие из-за неудовлетворенных ожиданий.

Понимание потребностей заинтересованных сторон для улучшения

Конечно, причина стремления понять потребности и ожидания заинтересованных сторон – использовать эту информацию, чтобы найти способы улучшить продукцию и услуги для повышения удовлетворенности потребителя. Когда потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, удовлетворенность потребителя растет, что является первостепенной причиной внедрения СМК.